El conflicte és inevitable en entorns laborals i poden sorgir conflictes entre companys de treball, supervisors i subordinats o entre empleats i grups d'interès externs, com ara clients, proveïdors i agències reguladores. La gestió de conflictes és una competència clau en la gestió i tots els propietaris de petites empreses haurien d’estudiar i practicar habilitats eficaces de gestió de conflictes per mantenir un entorn de treball positiu.
Problemes de discriminació que condueixen a conflictes
La discriminació pot ser una font de conflictes intensos i pot acabar amb problemes legals per a una empresa o els seus propietaris. Els conflictes discriminatoris poden sorgir de prejudicis personals per part dels empleats o de percepcions de maltractament als empleats.
Com a exemple d’un conflicte relacionat amb la discriminació, imagineu-vos a un empleat minoritari en un equip que creu que se li assignen les tasques de treball més menystenides del grup. Aquest empleat pot començar a protegir el ressentiment contra els membres de l’equip i els directius, eventualment provocant una disminució de la productivitat o un conflicte verbal absolut. Per resoldre aquest problema, un gerent podia seure amb tot l’equip i discutir la forma en què s’assignen les tasques del treball, fent els canvis necessaris per garantir que les tasques es divideixin equitativament.
Conflictes de revisió del rendiment
A cap empleat no li agrada rebre una revisió de rendiment negativa, però donar comentaris negatius en una revisió pot ser inevitable en funció de les pròpies accions del treballador durant el període de revisió.
Els empleats poden enfadar-se per no rebre augments salarials previstos, promocions o altres incentius relacionats amb el rendiment, i poden assolar-se propagant el descontentament a través de les xafarderies i una actitud negativa a la feina. Els empleats poden discutir directament amb els supervisors durant les revisions del rendiment, creant situacions sensibles que requereixen una comunicació amb tacte. Per resoldre un conflicte derivat d’una revisió de rendiment negativa, col·loqueu directament amb l’empleat per crear un pla d’acció sòlid i limitat en el temps per millorar el seu rendiment i vincular la realització d’aquests objectius amb incentius garantits. Permet que els empleats tinguin veu quan es fixin objectius per augmentar la seva dedicació a assolir-los.
Conflictes amb els clients
Els empleats de vendes i servei d’atenció al client poden experimentar conflictes amb els clients de manera bastant regular, en funció de la indústria. Un conflicte comú que experimenten els venedors és un client insatisfet que se sent defraudat personalment per un venedor individual.
Per exemple, si un venedor d’automòbils ven un cotxe usat sense garantia de funcionament o garantia i el cotxe es produeix a causa del comprador, el comprador pot tornar enfrontat enfadat amb el venedor i demanar-li un reembossament. El primer primer pas per resoldre aquests conflictes és implicar un gestor que tingui dret a oferir reemborsaments, descomptes o altres gestos conciliadors al client, tret que es trobi en una situació en què els empleats estiguin facultats per prendre aquest tipus de decisions.
Conflicte entre gestors i subordinats
Els enfrontaments de personalitat entre gestors i subordinats poden provocar una sèrie de conflictes interpersonals. Els empleats poden sentir-se assetjats o empesos per gestors més autoritaris o poden percebre la manca d’orientació per part de més gestors pràctics. Els administradors amb personalitats de tipus A poden establir objectius massa ambiciosos per als seus subordinats, configurant-los per al fracàs i el conflicte inevitable.
Per manejar aquests desajustos de personalitat, primer intenteu obtenir una comprensió entre el gerent i el subordinat de manera que cadascun comprengui la perspectiva dels altres en la situació. No tracteu mai les situacions de gestió de conflictes com a audiències disciplinàries, com si els directius tinguessin raó inherent i els empleats tinguessin un error inherent; aquesta és una manera fiable de perdre bons empleats. Si els dos no arriben a un acord, col·loqueu l’empleat sota la supervisió d’un altre gerent si és possible.
