Els procediments consistents augmenten les probabilitats de realitzar treballs consistents i de gran qualitat. Un procediment operatiu estàndard (SOP) és un document que proporciona instruccions pas a pas sobre com realitzar una activitat empresarial concreta, com ara la fabricació o el manteniment de registres. Tot i que la majoria dels SOP es presenten com a documents de text, també poden contenir imatges o vídeos per ajudar a aclarir les seves instruccions.
Seccions SOP
- Finalitat: en aquesta secció es descriu el motiu pel qual s'ha creat el document. Aquesta informació s'ha de presentar com un paràgraf breu que indiqui la naturalesa del procediment i per què la realitza la vostra empresa.
- Abast: a continuació, el SOP proporciona un paràgraf breu que descriu quines activitats estan sota la competència del procediment.
- Definicions: aquí definiu qualsevol dels termes del procediment que necessitin aclariments especials. Aquesta secció depèn de la indústria i es pot ometre si no és rellevant o necessari.
- Referències: Aquesta secció llista altres documents i materials de suport, com ara un manual de qualitat o una norma internacional. Aquesta secció també depèn de la indústria i, en alguns casos, es pot ometre, especialment si els procediments s’expliquen per si mateixos.
- Requisits: aquesta és la vostra oportunitat per descriure qualsevol requisit que haureu d’estar en vigor abans d’executar el procediment, com ara la formació del personal per desenvolupar les habilitats necessàries.
- Responsabilitats: aquesta secció explica qui és responsable de quins aspectes del procediment.
- Passos del procediment: aquesta secció proporcionarà instruccions pas a pas que descriuen com realitzar l'activitat empresarial. És important que les instruccions siguin inequívoques. Les frases més curtes són més fàcils de seguir, sobretot si es fan passos de manera seqüencial. Dividiu-lo en diverses seccions més curtes si és massa llarg.
Exemple senzill de procediments operatius estàndard
Aquí teniu un SOP senzill perquè un banc verifiqui la identitat d’un passeig en el client:
- Finalitat: aquest procediment descriu els passos necessaris per verificar la identitat del client.
- Àmbit d'aplicació: aquest procediment s'aplica a qualsevol client que pugui accedir-hi o un client a les finestres d'accés de totes les oficines d'ACME Bank.
- Responsabilitats: Tots els empleats de la sucursal que realitzen tasques de caixer tenen la responsabilitat de verificar la identitat del client.
- Verificació de la identitat del client: cada caixer ha de verificar la identitat de cada client abans de realitzar retirades d’efectiu o fer transferències entre comptes. El caixer ha de sol·licitar al client una identificació amb fotografia i comprovar que el nom de la identificació coincideix amb el nom del compte i que el client és, de fet, la persona que figura a la identificació amb fotografia.
Com s'utilitzen els SOP
Els administradors utilitzen SOP per comunicar-se amb el personal i explicar com realitzar determinades operacions de l’empresa. Els empleats poden utilitzar els SOP com a referència quan aprenen a completar determinades tasques segons els protocols establerts. Les agències reguladores, com l’Administració d’aliments i medicaments, utilitzen SOP quan determinen si els processos d’una empresa compleixen els estàndards de les agències.
