Sense una tècnica de resolució de conflictes per al vostre lloc de treball, és possible que dues persones molt diferents tinguin dificultats per comunicar-se mentre estiguin estressats. Per això, és essencial que tant els directius com els empleats comprenguin la manera típica de gestionar els conflictes de cada membre de l’equip, així com la manera d’implementar tècniques de resolució de conflictes.
Però, hi ha una manera correcta d’abordar els conflictes en el lloc de treball? Com passa, hi ha cinc "personalitats" o tècniques diferents que la gent utilitza quan s'enfronten a conflictes: evitació, competència, acomodació, compromís i col·laboració. La manera de gestionar els conflictes pot semblar totalment normal per a vosaltres, però estranya per a una altra persona, de manera que només hi ha una solució ideal: la col·laboració.
Com a gestor, gestiona no només projectes, sinó també personalitats. De vegades, personalitats fortes poden provocar tensions que afecten finalment l'èxit del projecte. És de l’interès de tots gestionar amb èxit els conflictes a la feina. Seguiu llegint per conèixer la diferència entre aquestes dues tècniques de resolució de conflictes, per què és ideal la col·laboració i com implementar estratègies de resolució de conflictes al lloc de treball per obtenir els millors resultats.
La naturalesa relativa dels conflictes i la seva resolució
La personalitat i l’educació influeixen en la manera com gestionem els conflictes. Penseu-hi així. En algunes llars, és completament normal allunyar-se del conflicte i no tornar-lo a plantejar mai més. En altres famílies, els problemes es discuteixen racionalment fins que s’arriba a un compromís, mentre que algunes famílies resolen els seus problemes amb un estil dramàtic.
Imagineu-vos tenir tres membres de l’equip que van créixer cadascun en un d’aquests entorns diferent. Un s’allunyarà, un altre intentarà conversar i el tercer pot alçar la veu i emocionar-se. Cadascun pensa que gestiona els conflictes de manera normal i veu el comportament dels altres dos companys de feina com a estrany. La definició de la gestió de conflictes és un intent de reunir tothom a la mateixa pàgina amb un procés per abordar escenaris difícils. No obstant això, perquè aquestes tècniques tinguin èxit, cal que cada empleat estigui format en el procés per donar a tots un punt comú.
Comprendre el maquillatge del vostre equip
La primera estratègia de resolució de conflictes consisteix a entrar en un grup d’equips per discutir la gestió de conflictes abans que es produeixi un problema. Tot i que es poden produir conflictes laborals entre els empleats i la direcció alta o els empleats i els clients, la majoria dels conflictes es produeixen entre els empleats que passen la major part del temps junts. Demaneu a tothom que pensi com és més còmode gestionar els conflictes en la seva vida quotidiana. És possible que ja existeixin punts en comú.
Cinc comportaments habituals de resolució de conflictes són:
- Evitació
- Competició
- Allotjament
- Compromís
- Col·laboració
Evitar el conflicte
Evitar consisteix a allunyar-se i ignorar completament el conflicte, sense fer res que es pugui percebre com sacsejar la barca. Això se sent segur per a l’individu, però no resol el problema. El problema fins i tot pot empitjorar si es deixa sense tractar.
En un entorn d’equip, una persona pot recollir l’atenció d’un company de feina que evita conflictes, cosa que pot provocar frustració i ressentiment. Si tots els membres de l’equip tenen una estratègia d’evitació, la productivitat és baixa quan sorgeix un problema perquè ningú no vol avançar.
És fàcil que algú que s’inclini cap a aquest estil de resolució de conflictes tingui en compte els desitjos d’una altra persona, perquè prefereix estar d’acord amb algú per resoldre el conflicte. Tot i això, les seves necessitats no es compleixen d’aquesta manera, cosa que pot provocar problemes al llarg de la carretera.
Competir per guanyar conflictes
Algunes persones consideren el conflicte com una oportunitat per guanyar. No tenen cap interès a comprometre, col·laborar o evitar el conflicte. Volen obrir-se camí i no tenen por d’afirmar les seves opinions.
En un entorn d’equip, una actitud competitiva davant els conflictes pot lliscar fàcilment cap a l’assetjament. També pot causar frustració entre els companys de feina que no consideren que els seus punts de vista es prenguin seriosament. A mesura que augmenta la frustració, els companys de treball poden acabar adoptant un enfocament competitiu per a la resolució de conflictes i el problema augmenta.
El compromís representa l’única opció que permet guanyar algú amb aquesta mentalitat, tot i que decidir-se per un compromís pot comportar una lluita de poder.
Acomodació de l'altra persona
Els membres de l’equip que no necessàriament tenen por de parlar a través d’un conflicte poden, tanmateix, no tenir mai cap exigència pròpia. En lloc d’això, s’inclinen cap enrere per adaptar-se a les demandes de l’altra persona i planificar el conflicte.
Una tècnica acomodàtica de resolució de conflictes no permet portar tots els punts de vista o informació a la taula. Les persones acomodatícies inevitablement retenen la frustració o minimitzen els seus sentiments. Amb el pas del temps, això pot provocar frustracions i provocar una expectativa entre els assertius companys de treball que sempre s’obriran.
Idealment, es pot afavorir que les persones acomodades manifestin les seves necessitats durant les sessions de gestió de conflictes per avançar cap a la col·laboració.
Compromís durant els conflictes
Una estratègia de resolució de conflictes compromesa té com a objectiu establir una solució que es consideri justa. Tothom treballa junts, de manera que ningú no s’obre pas completament. En canvi, cada membre de l’equip fa un sacrifici per garantir que tothom tingui un petit premi de consolació.
El compromís sona excel·lent al principi, però una solució justa no sempre és eficaç. Aquesta estratègia de resolució de conflictes encara està massa enfocada a la competència i perd un punt important: què necessita cada persona? Aquí és on entra en joc la col·laboració.
Col·laborant per trobar una solució
La col·laboració maximitza les capacitats d'assertivitat i cooperació de cada membre de l'equip. Tothom parla per manifestar les seves necessitats i, després de pintar la imatge completa, l'equip col·labora per fer el que sigui necessari per satisfer les necessitats de tots en la mesura del possible. Tothom surt feliç.
Per descomptat, la col·laboració no sempre és possible, però val la pena esforçar-se. Massa sovint, sorgeixen conflictes a causa de malentesos i mala comunicació. Si tots els membres de l’equip estan disposats a manifestar les seves necessitats i ajudar a satisfer les necessitats dels altres, neix un entorn realment col·laboratiu.
Entrenant el vostre equip cap a la col·laboració
Després de reunir el vostre equip i entendre el tipus de tècnica de resolució de conflictes en què sol recaure cada persona, podeu donar-los orientacions personalitzades sobre el que han de fer per col·laborar a la feina. És possible que alguns membres de l’equip hagin de ser més assertius i d’altres que siguin més cooperatius. Podeu actuar com a mediador en les primeres etapes i ajudar les persones a través del procés.
En teoria, cada persona implicada en el conflicte manifesta les seves necessitats. Després d'això, fan una pluja d'idees sobre una resolució que satisfaci aquestes necessitats. Quan les dues parts acorden la resolució, és hora d’implementar-la. Amb el pas del temps, el vostre equip es sentirà prou còmode amb el procés per gestionar-lo ells mateixos, buscant la vostra orientació només quan se sentin atrapats.
Tot i això, el procés no és senzill a la pràctica. La vida real és desordenada i les persones reals emocionals. Hauríeu d’establir algunes regles bàsiques per assegurar-vos que les sessions de gestió de conflictes es mantinguin enfocades i no es converteixin en conductes que indiquen els dits.
Normes bàsiques per a tècniques de resolució de conflictes
Doneu al vostre equip una certa autonomia en aquest procés, ja que podeu donar-los informació sobre les regles bàsiques. La llista no ha de ser llarga, però ha de cobrir allò que els companys de feina esperen els uns dels altres quan hi ha un problema. Configureu-ho abans de temps abans que algú es perdi la calma a causa d'un conflicte.
Per exemple, es recomana el llenguatge "I" per a la gestió de conflictes en lloc de "vosaltres" o "ells", que normalment precedeix una declaració de culpa. En lloc d'això, si els membres de l'equip es centren a dir "jo", s'apropien de la situació i restringeixen el que poden fer per solucionar-la. Una altra norma bàsica podria ser centrar-se només en el tema que ens ocupa i no plantejar exemples passats de problemes similars. Això permet que la conversa es mantingui orientada a la solució.
Al cap i a la fi, l’objectiu de la resolució de conflictes en el lloc de treball és ajudar tothom a fer la seva feina. No té sentit convertir un conflicte en una venjança personal. No totes les decisions són una vaga personal contra algú. Per a la resolució de conflictes amb èxit, concentreu-vos en la feina i en el que cal per dur-la a terme.
El paper del gerent en la resolució de conflictes
Tot i que hauríeu de formar els vostres empleats per gestionar els conflictes d’acord amb les directrius establertes com a empresa o equip, teniu un paper fonamental com a gerent en la reducció i resolució del conflicte. Alguna vegada heu considerat que sense voler podríeu crear conflictes dins del vostre equip? L’èxit comença donant instruccions clares i assegurant que el vostre equip entengui les vostres expectatives. Sigueu el més específic possible quan assigneu tasques i cobreix qui, què, quan, on, per què i com. Assegureu-vos de no entrar en territori de microgestió quan ho feu.
Apreneu a ser un oient actiu. Escolteu amb la intenció de comprendre, de no respondre i utilitzeu el llenguatge corporal per mostrar al parlant que esteu atent i seguint. Mantingueu-vos professionals i imparcials en totes les vostres interaccions per guanyar i mantenir el respecte del vostre equip. Eviteu reunir-vos amb persones individualment. Les reunions de grup garanteixen que no hi hagi dubtes sobre un tracte especial a porta tancada.
Si hi ha la possibilitat que algú pugui mal interpretar el missatge o el to en un correu electrònic, agafeu el telèfon. Si fixeu terminis no raonables i creeu un coll d'ampolla en algun lloc, corregiu-lo. És possible que no us adoneu que heu contribuït a un problema fins que no mediateu una sessió de resolució de conflictes, en aquest cas hauríeu de parlar i exposar les vostres pròpies necessitats i convertir-vos en un participant actiu de la sessió de col·laboració. Incloeu algú altre per fer de mediador si cal, ja que mostrarà la vostra integritat i guanyarà el respecte del vostre equip.
Saber quan fer una pausa
De vegades, tothom ha de fer un descans abans de reunir-se, seguir les normes bàsiques i col·laborar per fer les coses. Si creieu que les emocions estan superant el normal, suggeriu que tothom faci un descans de 10 minuts per deixar anar poc abans de començar la sessió de resolució de conflictes. Una passejada ràpida a l’exterior, una estona sola escoltant música o tècniques de respiració profunda poden calmar els nervis.
També pot ser útil animar la gent a dedicar-se el temps a respondre durant el moment. Donar a tothom un torn de paraula durant el qual no s’interromp. Això els dóna una mica de temps per recollir els seus pensaments i respondre de debò, i no reaccionar de manera genial, al que s'ha dit. També impedeix que una forta personalitat domini la sessió.
Finalment, si observeu que dediqueu una quantitat excessiva de temps a resoldre conflictes, especialment aquells en què participen les mateixes persones, potser haureu de demanar ajuda. És possible que algú de més alt nivell de l'empresa tingui més experiència en la resolució de conflictes i us pugui guiar o bé podeu consultar amb un entrenador de gestió de conflictes. No obstant això, per molt que intenteu resoldre conflictes, de vegades podeu acabar intentant inserir una clavilla quadrada en un forat rodó. Un lloc en un equip diferent de l’empresa pot resultar millor per a un empleat que no es pugui entendre amb un membre actual de l’equip.
