Els sistemes automàtics de telefonia s'han convertit en gairebé omnipresents a la nostra societat basada en l'eficiència i moltes persones hi interactuen sovint. Tot i que aquests sistemes de telefonia, més coneguts formalment com a sistemes interactius de resposta de veu, s’han convertit en prolífics, molta gent encara es pregunta per què els utilitzen les empreses i com funcionen els sistemes.
Definició
En el seu nivell més bàsic, un telèfon automàtic o un sistema de resposta de veu interactiva és qualsevol sistema telefònic que interactua amb les persones que truquen sense l’entrada d’un humà que no sigui l’interlocutor. Més específicament, la resposta de veu interactiva o IVR és la tecnologia que automatitza el contacte telefònic entre humans i màquines.
Tipus
Els sistemes automàtics de telefonia generalment es divideixen en tres tipus: sortint, entrant i híbrid. Els sistemes telefònics de sortida fan trucades a destinataris humans, ja sigui per enviar un missatge gravat o establir una connexió amb un altre humà. Els sistemes entrants responen a les trucades dels humans i interactuen amb les persones que truquen; aquests sistemes poden satisfer les necessitats de la persona que truca o connectar-la a un operador humà. Els sistemes híbrids combinen funcions tant dels sistemes d’entrada com de sortida, cosa que els permet fer i rebre trucades.
Funció
Els sistemes de telefonia automàtica de sortida funcionen acceptant l'entrada massiva de números de telèfon, normalment des d'una unitat d'ordinador o una base de dades. Mitjançant un banc de línies telefòniques, els sistemes fan trucades i escolten respostes; quan els sistemes detecten una resposta humana, reprodueixen un missatge pre-gravat o bé connecten el grup marcat amb un agent humà disponible. Els sistemes d’entrada funcionen com els sistemes de sortida, però a la inversa. Aquests sistemes, normalment operats per ordinadors, responen a les trucades entrants. Normalment, els sistemes reprodueixen un missatge i, a continuació, demanen a la persona que truca que premi un botó o que pronunciï una resposta. En funció de l’entrada de la persona que truca, el sistema telefònic automatitzat pot reproduir alguna informació, encaminar la persona que truca a un altre missatge o connectar-la amb un operador humà.
Beneficis
Moltes empreses i organitzacions utilitzen sistemes de telefonia automàtica de sortida per enviar missatges de màrqueting als clients o connectar-los amb telemàrqueting humans. Les entitats governamentals també utilitzen sistemes de sortida per enviar anuncis i missatges d’emergència importants. Les empreses i altres organitzacions solen utilitzar sistemes de telefonia automàtica d’entrada en lloc d’un recepcionista; aquests sistemes poden encaminar les persones que truquen al departament adequat, acceptar l'entrada i, quan es connecten a una base de dades informàtica, fins i tot respondre a preguntes bàsiques.
Consideracions
Tot i que els sistemes automàtics de telefonia ofereixen una sèrie d’avantatges per a empreses, organitzacions sense ànim de lucre i altres, aquests sistemes tenen moltes crítiques. Els sistemes de telefonia automàtica de sortida poden molestar els consumidors i els sistemes mal configurats poden deixar que la gent escolti silenci o rebi diverses trucades durant les quals el sistema simplement pengi. Aquests sistemes han generat tanta ira que la Comissió Federal de Comunicació en va regular l’ús i que ara obliga a les empreses que els utilitzen a prendre mesures de compliment exhaustives. Els sistemes automatitzats d’entrada també presenten una sèrie d’inconvenients, ja que els sistemes grans i mal dissenyats poden deixar els clients frustrats i incapaços d’arribar al seu destinatari. Les trucades mal dirigides també poden dificultar la productivitat, de manera que moltes empreses han abandonat els seus sistemes de telefonia automàtica entrants en favor de connectar les trucades directament amb operadors en directe.
