Les estratègies comercials reactives són aquelles que responen a algun esdeveniment imprevist només després que es produeixi, mentre que les estratègies proactives estan dissenyades per anticipar possibles reptes. Com que ningú no pot preveure totes les possibilitats, cap organització pot ser proactiva en totes les situacions. No obstant això, les empreses que posen èmfasi en una estratègia proactiva solen ser més efectives per afrontar els reptes.
Els avantatges de les estratègies proactives
La distinció entre enfocaments proactius i reactius és un principi reconegut de l'estratègia militar, que sovint s'expressa en la frase "aprofitar, retenir i explotar la iniciativa". Les estratègies proactives són superiors perquè permeten a l'empresa que utilitza l'estratègia la llibertat de prendre les seves pròpies decisions en lloc de respondre per necessitat a una situació que ja pot estar fora de control. Les empreses que utilitzen estratègies proactives tenen més possibilitats d’aprofitar i mantenir la iniciativa en competència amb altres empreses.
Aplicació d’una estratègia proactiva
La diferència entre aplicar una estratègia proactiva i una estratègia reactiva és en gran mesura la preparació i la rendició de comptes. Per exemple, si un client potencial demana referències a un contractista de sostres, el teulador pot reaccionar passant per la llista de clients anteriors i trucant-los un per un per esbrinar si estarien disposats a proporcionar una referència.
Una millor estratègia seria assignar un empleat a mantenir una base de dades de clients satisfets que ja indiquessin la seva voluntat de fer-ho. En una competició entre un contractista amb una estratègia de referència reactiva i una amb una estratègia de referència proactiva, aquell que pugui proporcionar referències d’alta qualitat ràpidament gaudirà d’un clar avantatge a l’hora de licitar la feina.
Control de qualitat proactiu
Un altre exemple de la diferència entre estratègies proactives i reactives es troba en l’àrea del control de qualitat. Si un gerent d’hotel assumeix que tot està bé fins que no rep una queixa del client, utilitza una estratègia reactiva. La debilitat d’aquest enfocament és que molts clients insatisfets no es queixen davant la direcció; simplement se’n van a un altre lloc la propera vegada i aconsellen que altres facin el mateix. Una estratègia proactiva pot incloure prendre decisions de contractació acurades, fomentar una cultura d’atenció al client entre el personal, consultar amb els hostes durant la seva estada per assegurar-se que es compleixen les seves necessitats i qualsevol altra acció que pugui evitar la insatisfacció dels clients.
Combinació d’estratègies proactives i reactives
Com que cap empresa no sempre pot ser proactiva, ajuda a incloure elements proactius en qualsevol estratègia reactiva. En la doctrina estratègica clàssica, es fa referència a això com a elements ofensius en defensa. Respondre a les queixes dels clients en general es considera una estratègia reactiva. Tanmateix, si un negoci com un restaurant de repartiment de pizzes inclou una nota a cada caixa que anima els clients insatisfets a demanar un pastís gratuït, la companyia pot evitar possibles danys i també pot rebre un bon boca-orella.
