Guies

Per què l’atenció al client és important per a una organització?

El servei d’atenció al client no només consisteix a ser cortès amb els vostres clients, sinó que és un element vital de les operacions comercials que poden afectar els vostres resultats i afectar la manera com es veu la vostra empresa a la vista del públic. Diverses empreses de gran perfil han estat notícies darrerament i han estat protagonistes a causa de les males polítiques d’atenció al client. La bona notícia és que és relativament senzill implementar un pla de millora del servei al client que mantingui la vostra empresa al capdavant.

Què és l'atenció al client?

El servei al client consisteix en un conjunt col·lectiu de polítiques que regeixen totes les maneres en què vosaltres i els vostres empleats interactueu amb els vostres clients. Inclou des de la quantitat d’aparcament disponible fins a la manera de rebre els clients, gestionar les queixes de serveis i fer una còpia de seguretat del vostre producte o servei. En el seu nucli bàsic, el servei al client de qualitat consisteix a assegurar-se que els seus clients se sentin valorats, tractats de manera justa i apreciats pel vostre negoci.

Advertiment

Els clients sovint comparteixen les seves opinions sobre les empreses en línia i a través de les xarxes socials, cosa que significa que fins i tot un moviment equivocat o que es percep lleugerament (sobretot un que queda atrapat a la càmera) pot propagar-se ràpidament i danyar el vostre negoci. A més de proporcionar un servei d’alta qualitat, superviseu allò que es diu sobre la vostra empresa en línia perquè pugueu atendre i resoldre ràpidament qualsevol queixa que aparegui.

Per què l’atenció al client és important

Moltes empreses com la vostra competeixen per obtenir dòlars i fidelitzar-los. És probable que invertiu en màrqueting i publicitat per portar els consumidors a les vostres portes. La part important del servei d'atenció al client és mantenir els clients un cop els porteu. Costarà molt més atraure nous clients que no pas tenir-ne cura dels que ja teniu.

Consell

El servei al client és important per reduir la facturació. És poc probable que els empleats que han de tractar amb clients infeliços gaudeixin molt de la seva feina i poden marxar a buscar entorns de treball més hospitalaris.

Com proporcionar un servei excepcional

Un bon servei comença amb la vostra actitud i formació dels empleats. Al cap i a la fi, un bon servei funciona de dalt a baix i és més probable que els empleats que estiguin formats específicament en l’art del servei al client de qualitat representin la vostra empresa de la manera que assegureu la satisfacció i repetiu el negoci.

Desenvolupeu polítiques d'atenció al client: Implementar polítiques de servei que abordin tots els aspectes imaginables de l’experiència del client. Això inclou la rapidesa amb què es respon el vostre telèfon o com es responen a les vostres preguntes sobre el lloc web o el correu electrònic, quants caixers teniu els dies de molta feina, la generositat de la vostra política de devolució o d’intercanvi i la forma de gestionar els clients molestos. Poseu-vos a la pell dels vostres clients i feu una pluja d’idees sobre tots els escenaris potencials que pugui trobar el vostre negoci específic i, a continuació, desenvolupeu maneres adequades per al client d’abordar-los. Impliqueu els vostres membres del personal en el procés: obtindreu idees noves i incorporareu el concepte d’atenció al client.

Llogar bé: Quan entrevisteu candidats, pregunteu-los què significa per a ells un servei al client de qualitat. Plantegeu escenaris de clients enganxosos i pregunteu-los com respondrien a la situació. Això us dóna una idea de si les persones que contracteu per a les vostres primeres línies representaran el vostre negoci d’una manera que considereu acceptable.

Oferiu formació en atenció al client: Formeu els vostres empleats sobre les polítiques d’atenció al client. El joc de rol funciona bé amb un personal que actua com a client i un altre com a personal. Modereu la sessió per oferir-vos la vostra opinió sobre el que han fet bé els actors i on poden millorar. Feu que la formació en atenció al client sigui una part contínua del programa de desenvolupament professional de la vostra empresa, de manera que es demana als empleats que continuïn els seus jocs.

Enquesteu els vostres clients

Una altra manera de mesurar els nivells de servei és convidar els clients a fer-vos una valoració honesta del tipus de servei que oferiu vosaltres i els vostres empleats. Feu-ho mitjançant enquestes, grups de discussió o tenint disponible un quadre de comentaris en línia o a la botiga. Reviseu acuradament els compliments i les queixes i cerqueu fils habituals que es puguin abordar i millorar.

Demaneu als vostres empleats que us mantinguin informats de les queixes i elogis més habituals que reben i que s’esforcin per fer menys de les primeres i més de les segones. Penseu en la possibilitat de recompensar al personal per nivells de servei excepcionals també. Això fomenta no només el compliment, sinó també esforços superiors.