Guies

Exemples d'orientació al client

Una organització orientada al client situa la satisfacció del client en el nucli de cadascuna de les seves decisions comercials. L'orientació al client es defineix com un enfocament de vendes i relacions amb els clients, en què el personal se centra a ajudar els clients a satisfer les seves necessitats i desitjos a llarg termini. Aquí, la direcció i els empleats alinegen els seus objectius individuals i d'equip per satisfer i retenir els clients.

Això contrasta, en part, amb una orientació comercial, que és un enfocament estratègic on es valoren les necessitats i desitjos de l'empresa o del venedor per sobre del client. Comprendre el funcionament d’aquests diferents enfocaments de màrqueting us ajudarà a prendre les millors decisions per a la vostra petita empresa.

Formació i capacitació del personal

Els venedors, el personal del centre de trucades i els representants del servei d’atenció al client són comunicadors de primera línia d’orientació al client d’una empresa. Com a resultat, els esforços per implementar màrqueting orientat al consumidor haurien d’incloure un fort component de formació per als empleats de primera línia que ocupen funcions de contacte o de frontera amb clients, segons CSM, una revista comercial per a administradors i professionals d’atenció al client. També requereix que la gestió del personal permeti utilitzar una gamma més àmplia d’iniciatives individuals per resoldre problemes dels clients. Per exemple, un enginyer de serveis per a un minorista de productes informàtics pot tenir el poder de resoldre els defectes del producte al lloc de treball dels clients en determinades condicions. Aquest enfocament afecta la percepció d'un client sobre la dedicació de l'empresa al servei al client.

Enfocaments orientats al producte i a les vendes

Una manera de crear una orientació al client és intentar atraure els clients satisfent les seves necessitats, en lloc d’empènyer-los mitjançant descomptes, regals, publicitat enganxosa, compra gratuïta, vendes i altres trucs. La primera forma es coneix com a orientació al producte i va de la mà de l’enfocament de màrqueting orientat al client. Un enfocament orientat a les vendes se centra generalment en guanys financers a curt termini, en lloc d’objectius a llarg termini que inclouen fidelització de marca, compres repetides i major quota de mercat, segons Indeed.com.

Orientació a les operacions enfocades internament

Una gestió orientada a operacions contrasta amb un estil de gestió orientat al client. Una empresa que inverteix en una orientació a les operacions centra els seus recursos en dissenyar i supervisar les operacions i la producció empresarials com a motor principal de l'èxit empresarial. L’objectiu és l’eficiència o utilitzar la quantitat mínima absoluta de recursos per satisfer les necessitats dels clients.

United Parcel Service Exemple

Durant la dècada de 1980, United Parcel Service va passar d'una empresa orientada a les operacions a una que es centra principalment en l'orientació al client. Aquesta decisió es va deure en part a l’augment de la competència del mercat que va obligar UPS a canviar la seva filosofia centrada en l’eficiència. Això no vol dir que el model d’orientació al client no valori l’eficiència com un factor important en el negoci. No és el principal factor: la satisfacció del client ho és. Això requeria que UPS canviés la seva cultura corporativa, inclosa la reformulació de la manera en què els empleats veien les seves funcions i funcions dins de l'organització. Per exemple, el 1994, UPS va crear 15 equips multifuncionals que tenien com a objectiu desenvolupar solucions creatives relacionades amb el transport per als seus clients més grans. El 1997, es va convertir en una filial independent, UPS Professional Services, Inc., una empresa encarregada de centrar-se en les necessitats dels seus clients més grans.