Guies

Deures i responsabilitats d’un representant d’atenció al client

Els representants del servei al client ajuden les empreses a desenvolupar relacions sòlides amb els seus clients i clients. Els representants responen a les preguntes dels clients, ajuden a resoldre problemes, processen reembossaments i fan suggeriments sobre la compra de productes i serveis addicionals. Els llocs de representants d’atenció al client normalment no requereixen estudis universitaris, però poden comportar un període de formació laboral.

Descripció de la feina

Els representants del servei d’atenció al client treballen directament amb clients de tot tipus d’empreses. Com indica el títol laboral, aquests treballadors representen el seu empresari en les relacions amb els clients. Entre les responsabilitats laborals típiques s’inclouen:

  • Comunicació amb clients i clients sobre les seves experiències amb un producte o servei

  • Oferir assessorament sobre la compra de productes o serveis

  • Respondre a les preguntes del client o dels clients sobre l’ús adequat o l’accés a un producte o servei

  • Prendre o processar comandes d’un producte o servei

  • Escoltar queixes o inquietuds dels clients o clients i treballar per resoldre els seus problemes

L'Oficina d'Estadístiques Laborals del Departament de Treball dels Estats Units assenyala que la majoria dels representants del servei d'atenció al client no mantenen contacte presencial amb clients i clients, sinó que responen a les consultes per telèfon, correu electrònic o xat en directe. No obstant això, en algunes indústries és més probable que la comunicació en persona sigui la norma. El comerç al detall, per exemple, és una indústria en què és probable que els representants del servei al client es reuneixin directament amb els clients.

Requisits educatius

Segons el BLS, els representants d’atenció al client solen necessitar almenys un diploma de batxillerat o un GED i rebre formació en el lloc de treball que pot durar de dues a tres setmanes. No obstant això, en algunes indústries, els programes de formació per a representants d’atenció al client poden trigar uns quants mesos, ja que els representants poden haver d’aprendre normes, lleis i regulacions complexes.

Hi ha algunes associacions de la indústria, així com escoles de comerç, que ofereixen programes de certificats d’atenció al client. Els representants del servei d'atenció al client també poden participar en activitats de formació contínua que s'ofereixen a casa o en conferències de la indústria.

Certificació i llicències

En la majoria dels casos, els representants del servei d’atenció al client no estan obligats a tenir llicència. El BLS assenyala, però, que alguns estats poden tenir lleis que obliguen els representants que treballen a les indústries de les assegurances o les finances a tenir llicències estatals.

L'Associació Nacional d'Atenció al Client ofereix un programa de certificació per als representants. Les persones que superin l'examen requerit poden utilitzar el Designació de professional certificat d’atenció al client (CCSP).

Normes industrials

La majoria dels representants d’atenció al client treballen a temps complet, tot i que el BLS assenyala que un de cada cinc és un empleat a temps parcial. Molts treballen en centres de trucades, que sovint estan oberts i funcionen els caps de setmana, festius i vespres. De fet, alguns fins i tot estan oberts les 24 hores del dia. Com a resultat, no és estrany que un representant del servei d’atenció al client faci hores no tradicionals.

Els representants del servei d’atenció al client que treballen en establiments minoristes solen treballar en un servei d’atenció al client designat. En un entorn minorista, els representants del servei d'atenció al client poden continuar treballant els caps de setmana i alguns dies festius o al vespre, tot i que la programació les 24 hores no és la norma.

Anys d’experiència i sou

Segons el BLS, el salari mitjà per hora dels representants d’atenció al client a maig de 2017 era de 15,81 dòlars. Això significa que el 50% dels representants va guanyar més que aquesta quantitat i l’altra meitat va guanyar menys.

Segons una enquesta de PayScale.com, els representants del servei al client poden guanyar una mica més amb experiència laboral, tot i que la diferència salarial no és particularment gran:

  • 0-5 anys: 28.000 dòlars

  • De 5 a 10 anys: 30.000 dòlars

  • De 10 a 20 anys: 32.000 dòlars

  • Més de 20 anys: 34.000 dòlars

Tendència de creixement laboral

S’espera que les oportunitats laborals per als representants d’atenció al client de totes les indústries augmentin un 5 per cent entre el 2016 i el 2026. No obstant això, s’espera que l’ocupació als centres de trucades creixi un 36 per cent durant el mateix període de temps. Aquest augment es deu al fet que moltes empreses estan subcontractant serveis d’atenció al client i vendes a centres de trucades. Els experts de la indústria han assenyalat, però, que el desenvolupament ràpid de sistemes d’atenció al client basats en Internet i de resposta de veu pot ser que algun dia pugui assumir moltes responsabilitats dels representants del servei d’atenció al client.